SECOBESP

Como o comportamento do consumidor impacta nos negócios?

O varejo pode se destacar em vários pontos e ser melhor que os concorrentes. Entretanto, sem um atentimento exclusivo e personalizado para os clientes, pode estar sujeito a perder terreno.

O varejo pode ter métricas como vendas, KPIs e descontos bem definidas, mas se não houver clientes, perdem sentido. O consumidor é o elo mais forte e importante nessa teia.

Se uma empresa não utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para a gestão de relacionamento com os clientes, possivelmente está perdendo tempo e dinheiro. Dia após dia, o mercado está mais competitivo e acompanhar o consumidor precisa de mais trabalho. Por isso, um acompanhamento próximo na jornada do cliente se faz necessário.

Ao conhecer os hábitos do público alvo como tíquete médio, frequência de compra e quais produtos prefere, além de aprender mais sobre como se dierenciar da concorrência, é possivel antecipar ofertas, propor novas condições de pagamento, criar ações mais efetivas e com isso atrair e reter o público.

O momento pré-compra é importante, mas o serviço pós-venda e as interações com os consumidores é tão essencial quanto. Na era da Web 5.0, em que as redes sociais ultrapassam o âmbito do entretenimento e se tornaram plataformas de compras e serviços, ouvir os clientes de perto é uma oportunidade de entender quais são as necessidades e antecipá-las. Um exemplo disso é: antes de lançar um produto, pode-se criar uma enquete e pedir a opinião dos internautas. A partir daí fazer o lançamento se houver aderência ou realizar melhorias, caso necessário. Caso a repecurssão seja muito negativa, o negócio pode optar por descontinuar o produtou ou serviço se perceber a falta de interesse por ele.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não só expressa a satisfação dos consumidores, como serve como fonte de opinião para outros, que têm a oportunidade de ouvir as considerações de pessoas reais sobre determinado produto/serviço.

Ampliar as possibilidades de venda também é uma forma de conquistar novos clientes. As vendas por aplicativo, como o WhatsApp, cumpriram um papel importante na pandemia e que vão continuar por questões de praticidade e comodidade.

De acordo com o estudo Consumer Insights, realizado pelo Instituto Kantar no ano passado, 47% das vendas via WhatsApp são de pessoas da classe C e 33% dos usuários da modalidade têm mais de 50 anos. A ferramenta possibilita um atendimento pessoal e personalizado.

As compras virtuais são o presente e o futuro do varejo. A transformação digital foi impulsionada pela pandemia, e com isso consumidores buscam mais atenção e interação, bem como ferramentas e varejo se adaptaram para atender os clientes.

Fonte: R7

Restrição a chamadas indesejadas é positiva, mas demandará fiscalização

Para os milhões de brasileiros atormentados com as chamadas indesejadas de telemarketing, é um alívio a tentativa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de impor alguma disciplina ao setor. Ainda que de forma tardia, considerando a enxurrada de reclamações que há anos congestionam as linhas de órgãos de defesa do consumidor, das operadoras e da própria Anatel. É, portanto, bem-vinda a determinação para que esse tipo de chamada use o prefixo 0303, permitindo que o usuário as identifique, possa recusá-las ou bloqueá-las.

O telemarketing, é importante ressaltar, é prática que pode ser usada de modo eficaz quando dirigida ao público interessado. Também reúne alguns dos maiores empregadores privados do país, com dezenas de milhares de postos de trabalho que atraem em geral brasileiros com baixa qualificação. Mas nada é pior para quem tenta promover algum produto do que oferecê-lo de modo indiscriminado a quem não está interessado. Daí a necessidade de uma regulação sensata do setor.

A decisão da Anatel para conter os abusos foi tomada no fim do ano passado. Entrou em vigor no último dia 10 e, mesmo assim, parcialmente. Por enquanto, vale somente para chamadas originadas de celulares. Empresas que usam números fixos têm até junho para se adaptar. Instituições que pedem doações ou fazem cobranças estão desobrigadas de usar o prefixo. A Anatel diz que descumprir as determinações poderá resultar em multas ou até bloqueio das empresas. É o que se espera.

Qualquer um que tenha telefone celular ou fixo (oito em cada dez brasileiros) conhece os dissabores de receber chamadas indesejadas, muitas vezes operadas por robôs, a qualquer hora do dia, com ofertas irritantes de produtos e serviços quase sempre desnecessários. Uma pesquisa feita em 2019 pela Secretaria Nacional do Consumidor mostrou que 93% dos entrevistados já tinham recebido ligações de telemarketing. A maioria (65%) disse atender até dez chamadas por semana.

As tentativas de resolver o problema nunca deram certo. São Paulo, Rio e Distrito Federal ensaiaram restrições de dias e horários para as chamadas indesejadas. Não funcionou. O serviço NãoMePerturbe, que permite bloquear ligações de telemarketing para fixo ou celular, reúne mais de 9,5 milhões de cadastrados, mas é restrito às chamadas de operadoras de telecomunicações e exige que o reclamante preencha um longo cadastro. Cria-se uma situação esdrúxula. O cidadão perde tempo e paciência para dizer que não quer receber aquilo que não pediu.

A nova tentativa de solucionar os abusos representa um avanço. Mas uma coisa é estabelecer regras, outra é as empresas cumprirem. Quem já tentou se livrar do bombardeio de ligações indevidas sabe que as empresas lançam mão de inúmeros artifícios. Por mais promissora que seja a ideia do prefixo que permite o bloqueio, só uma fiscalização rigorosa e a aplicação de multas para quem desrespeitar as normas poderão frear o ímpeto desmedido. A Anatel precisa ficar ligada.

Fonte: o Globo

SECOBESP INFORMA

SECOBESP INICIA TEMPORADA DE PARCERIAS

Visando oferecer novos benefícios aos seus filiados, o  Secobesp iniciou contato com fornecedores de assessoria e serviços para o segmento, buscando qualidade e eficiência, além de preços incentivados para as empresas que fazem parte da entidade.

As empresas selecionadas já prestam serviços ao segmento há algum tempo e são conhecedoras de suas necessidades, desenvolvendo produtos adequados aos serviços prestados por elas em consonância com as demandas de seus contratantes.

Essas empresas parceiras poderão ser encontradas em nosso site, http://www.secobesp.org.br/parcerias/ ou  secretaria@secobesp.org.br

COMUNICADO SECOBESP 2 PARTE DO DISSÍDIO

COMUNICADO IMPORTANTE

São Paulo, 31 de março de 2022

Prezados (as) Associados (as), conforme estabelecido em convenção coletiva vigente, reajuste salarial salarial de 2.82% deverá ser realizado agora no MÊS DE ABRIL/2022.

Recomendamos que verifiquem as suas convenções, mas para maior celeridade e acesso, transcrevemos a seguir o item correspondente a cada SEAAC e seus filiados :

SEAAC: SÃO PAULO
“4 – CORREÇÃO SALARIAL: Os salários de agosto de 2.020, assim considerados aqueles resultantes da aplicação integral da norma coletiva de 2.020, serão corrigidos em 8,99% (oito inteiros e noventa e nove centésimos por cento), a titulo de atualização salarial, mediante obediência aos seguintes procedimentos:
4.1. Em 01/08/2021, os salários de agosto de 2.020 serão majorados em 6,00% (seis inteiros por cento).
4.2. Em 01/04/2022, os salaries resultantes da aplicação da majoração prevista no parágrafo 4.1. supra serão majorados em 2,82% (dois inteiros e oitenta e dois centésimos por cento).”

SEAAC BAURU E MARÍLIA :
“REAJUSTES/CORREÇÕES SALARIAIS CLÁUSULA QUARTA – CORREÇÃO SALARIAL: Os salários de agosto de 2.020, assim considerados aqueles resultantes da aplicação integral da norma coletiva de 2.020, serão corrigidos em 8,99% (oito inteiros e noventa e nove centésimos por cento), a título de atualização salarial, mediante obediência aos seguintes procedimentos: Parágrafo primeiro: Em 01/08/2021, os salários de agosto de 2.020 serão majorados em 6,00% (seis inteiros por cento). Parágrafo Segundo: Em 01/04/2022, os salários resultantes da aplicação da majoração prevista no parágrafo primeiro supra serão majorados em 2,82% (dois inteiros e oitenta e dois centésimos por cento).”

Atentem para atualização de seu cadastro no Secobesp , estejam em dia com suas contribuições sociais, participem e saibam mais sobre os benefícios, desafios e conquistas do setor.

Atenciosamente,
SECOBESP – Sindicato das Empresas de Cobrança do Est.de São Paulo
Presidência

Banco não deve realizar operação “tele saque” em cartão consignado

O magistrado determinou que a modalidade de contratação deve ocorrer apenas por (i) meio eletrônico com uso de senha personalíssima ou (ii) através de contrato assinado.

Em liminar, o juiz de Direito Eduardo Veloso Lago, de Belo Horizonte, determinou que um banco se abstenha de realizar contratação de operação de saque, vinculado a cartão de crédito consignado, por meio telefônico. A decisão do magistrado foi proferida em ação na qual o banco é acusado de prática abusiva por meio de “tele saque”, ferramenta em que o consumidor (geralmente idoso) autoriza via telefone um “novo empréstimo”, cujo valor é creditado em sua conta.

O Instituto de Defesa Coletiva ajuizou ação ACP alegando que um banco vem cometendo prática abusiva, consistente na liberação de recursos vinculados a cartão de crédito consignado, sem a prévia solicitação/autorização do consumidor, ou ainda mediante oferta na qual o consumidor é induzido em erro quanto à natureza do contrato, confundindo-o com empréstimo consignado. De acordo com a entidade, o negócio se concretiza através da modalidade de “tele saque”, via ligação telefônica.

O instituto discorreu, ainda, que o perfil das vítimas da modalidade “tele saque” são, majoritariamente, idosos e aposentados que recebem benefícios previdenciários da instituição financeira. Sustentou, ainda, que tal prática é abusiva, motivo pela qual solicitou a proibição da conduta.

Prática abusiva

Ao analisar o caso, o juiz Eduardo Veloso Lago deferiu a liminar para que o banco se abstenha de creditar recursos em conta de consumidores, a título de “saque” vinculado a cartão de crédito consignado, sem a prévia e expressa solicitação dos consumidores, sob pena de multa de R$ 50 mil.

Na decisão, o magistrado autorizou que a instituição financeira apenas realize contratação de saque vinculado a cartão de crédito consignado, por meio eletrônico com uso de senha personalíssima, ou por meio de instrumento escrito específico para a operação, contendo suas condições, e devidamente assinado.

Para assim decidir, o magistrado considerou que a conduta do banco é “prática abusiva”, denota vício de origem nas contratações e afronta o sistema de proteção aos direitos dos consumidores.

O juiz ainda anotou que a conduta, se praticada em grande escala, é um “expediente artificioso” podendo ser bastante rentável, pois “atinge uma quantidade expressiva de consumidores hipervulneráveis, muito dos quais sequer tomam ciência exata da situação ocorrida ou diligenciam para defesa de seus direitos, acabando por acatar uma operação não solicitada, ou contratada mediante indução a erro, e assumir o correlato pagamento de obrigações mensais, descontadas em folha, nas quais estão embutidos juros elevados, que retratam o lucro da instituição financeira”.

Nesse sentido, o julgador proibiu o banco a prática dessa modalidade de contratação por meio telefônico ou sem a autorização do consumidor, sob pena de multa de R$ 50 mil a cada evento que caracterize descumprimento da determinação.

Fonte: Migalhas

Risco de elevação da inadimplência já preocupa sistema financeiro

O brasileiro está mais endividado. Em 2021 o endividamento das famílias chegou a 70,9%, o que é considerado um recorde. Na comparação com 2020, o crescimento foi de 4,4 pontos porcentuais, o maior aumento registrado nos últimos 11 anos, quando teve início a série histórica da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC) feita pela Confederação Nacional do Comércio (CNC). Por traz desse aumento das dívidas está a elevação de mais de 10% na inflação e a consequente perda do poder aquisitivo da população. Todo esse cenário acelera os temores de um risco sistêmico do sistema bancário. Assim, a maior facilidade de acesso ao financiamento para o consumo das famílias se torna um dos principais vetores de aumento desse risco, devido ao aumento da inadimplência. Essa é a conclusão de um relatório elaborado pela XP.

Segundo os dados levantados pela corretora, como o Sistema financeiro Nacional (SFN) é fortemente concentrado em cinco bancos, que respondem por mais de 70% do crédito. Por isso, fica evidente o temor diante dos balanços destas instituições, que passam a fazer maiores provisões com possíveis prejuízos, caso haja problemas de falta de pagamento. O Bradesco, por exemplo, surpreendeu o mercado no início deste ano ao indicar um aumento de quase 30% na provisão para devedores duvidosos. Ou seja, ele já estima um risco mais alto de calote. Em conferência a investidores, o próprio presidente do banco, Octavio de Lazari, afirmou que é intuitivo imaginar que a inadimplência aumente diante do cenário de juros altos. Já o Itaú, outro grande banco, indicou em seu balanço de 2021 que a inadimplência subiu 2,8% no espaço de um ano, para R$ 6,2 bilhões. Dessa forma, as despesas com provisões somaram R$ 6,827 bilhões, com expansão de 21% em um ano.

Para a XP, desde o quarto trimestre de 2021 já se via um aumento nos indicadores de inadimplência da pessoa física em várias instituições. O comprometimento da renda das famílias e nível de endividamento subiram seguidamente e a tendência é continuar assim ainda este ano, em função da alta inflação. Para a corretora, a alta generalizada de preços marcou todo o ano de 2021 e, em 2022, não deve ser diferente, especialmente diante das incertezas em torno da economia em um cenário de ano eleitoral e de inflação global elevada, comprimindo a renda da população em geral.

“Projetamos Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) de 5,2% em 2022 e de 3,25% em 2023. Como resultado, esperamos taxa Selic em 12,75% no final do ciclo de ajuste monetário, em junho de 2022, reduzindo para 12,25% em dezembro e 8,0% em 2023”, indicou a XP em seu relatório. Em seu relatório, a XP conclui a situação exige atenção, mas que “o sistema financeiro está capitalizado e com boa liquidez. E as provisões realizadas pelos grandes bancos ao longo do ano devem ser suficientes para continuar acomodando um aumento de inadimplência”.

Fonte: Isto É dinheiro

Itaú ganha mercado no crédito imobiliário

Integração das áreas de atacado e varejo ajudou banco a avançar na modalidade em 2021

O crédito imobiliário foi parte importante do resultado do Itaú Unibanco no quarto trimestre. A carteira da modalidade cresceu 8,3% em relação a setembro, chegando a R$ 85,6 bilhões. A originação foi recorde, o que acabou levando o banco a fechar 2021 como o maior entre as instituições financeiras privadas na oferta de recursos, segundo a Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (Abecip). Ficou atrás só da Caixa.

Executivos do Itaú atribuem o avanço à integração da área de financiamento a pessoas jurídicas na construção de imóveis com a de crédito para pessoas físicas que buscam recursos para comprar a casa própria. Ambas atuam em parceria para gerar negócios.

Thales Ferreira Silva, diretor de crédito imobiliário e consórcios do Itaú Unibanco, afirma que o financiamento para pessoas físicas cresceu 130% em relação a 2020, totalizando R$ 45,5 bilhões, enquanto esse mercado como um todo registrou uma expansão de 75%. Como resultado, o market share do banco subiu de 21% para 28% em 2021.

Já Bruno Bianchi, diretor comercial do Itaú BBA, diz que, do lado do atacado, foram R$ 8 bilhões em concessão de financiamento à construção, o que significou avanço de 140% sobre 2020. O mercado cresceu 74% no mesmo período.

“Fazemos uma análise avaliando desde a construção do empreendimento até o atendimento da pessoa física. Nossas áreas trabalham em conjunto para pessoa física e jurídica. O objetivo do imobiliário não é conceder o imóvel, mas fechar com sucesso toda a operação”, diz Bianchi.

Para 2022, no entanto, o cenário se encontra mais complexo para o setor imobiliário devido ao aumento da taxa Selic. Na avaliação de Ferreira, qualquer base de comparação com o ano passado se torna difícil por ter sido um período de recordes, mas o mercado mudou de patamar, com recuperação dos preços que estavam estancados. “Nossos investimentos não são de curto e médio prazos. A conjuntura é mais difícil, mas o mercado ainda vive um bom momento”, afirma.

Miltom d’Avila, superintendente do segmento imobiliário do Itaú BBA, destaca, por sua vez, que houve uma profissionalização maior no mercado nos últimos anos, algo que ajuda as companhias do setor a atravessar qualquer ambiente mais difícil.

Fonte: Valor Econômico

Por induzir cliente ao erro, contrato de cartão de crédito é anulado pelo TJ-SP

Para ser considerado como defeito viciador da vontade, o erro há de constituir uma opinião errada sobre condições determinantes da manifestação de vontade, cujas consequências não são realmente queridas pelo agente.

O entendimento foi adotado pela 22ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo ao determinar que um contrato de adesão a cartão de crédito, firmado por um aposentado com um banco, seja convertido em empréstimo pessoal consignado.

Pela decisão, o banco deverá recalcular o valor devido, considerando os valores creditados na conta corrente do autor como empréstimo consignado tradicional e computando como parcelas de pagamento os valores já descontados na amortização da dívida.

De acordo com os autos, o aposentado adquiriu do banco réu um cartão de crédito com reserva de margem consignável (RMC) e, no período de cinco anos, efetuou apenas dois saques nos valores de R$ 1.064 e R$ 265. Ele nunca utilizou o cartão para pagamento de compras.

Nos meses seguintes aos saques, o banco passou a deduzir do salário do autor valores que correspondiam ao pagamento mínimo das faturas do cartão, cujo débito só aumentou ao longo dos anos, tornando-se maior que o valor dos dois saques iniciais.

Segundo o relator, desembargador Edgard Rosa, apesar de ter buscado um empréstimo consignado tradicional, o autor foi induzido a contratar um cartão na modalidade consignado, com aparência de empréstimo consignado tradicional, “sem que lhe fossem explicitadas as reais condições do negócio jurídico”.

O magistrado destacou que o contrato não é claro quanto a seu funcionamento, confunde o consumidor e o induz em erro, pois, além de cobrar juros superiores aos de um empréstimo consignado tradicional, prevê o pagamento de uma parcela mínima que apenas perpetua a dívida.

“A adesão consciente do consumidor a esse procedimento não é verossímil, considerando que ninguém assume empréstimo com a intenção de passar anos pagando apenas os juros, com dedução direta em seu benefício previdenciário”, pontuou Rosa.

Para o relator, esse contexto evidencia a ocorrência de “erro essencial no tocante ao negócio jurídico”. Ele afirmou ainda que as ambiguidades existentes no documento colocam em dúvida o negócio jurídico e devem ser interpretadas em favor do consumidor, conforme disposto nos artigos 46 e 47 do CDC.

“O erro substancial escusável do autor sobre a natureza do negócio permite a anulação do negócio jurídico entabulado entre as partes, nos termos dos artigos 138 e 139 do Código Civil, sem prejuízo do reconhecimento do desrespeito ao dever de informação (artigo 6º, III), de prática abusiva (artigo 39, V) e da nulidade de cláusulas contratuais (artigo 51, IV e XV) previstos no CDC”, concluiu.

Fonte: Conjur

Alta dos calotes deve fazer bancos fecharem a torneira do crédito

Ao longo deste ano, o brasileiro deverá ver prazos de financiamento menores, a entrada do crédito imobiliário mais gorda e o limite do cartão de crédito travado. Esses são alguns efeitos rapidamente sentidos pelos clientes, com os bancos restringindo o desembolso de crédito diante de um cenário de juros em dois dígitos e desaceleração da economia. Outro efeito que começa a ser observado na carteira dos grandes bancos é o aumento da inadimplência.

Baseado neste cenário, mês passado a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) disse que o desembolso em empréstimos e financiamentos deverá crescer 6,7% neste ano, ante uma projeção anterior de 7,3%.

Os executivos dos maiores bancos privados confirmam o sinal de alerta. “Não digo tirar o pé, mas a gente está mais cauteloso”, diz o presidente do Bradesco, Octavio de Lazari Jr.. O banco projeta expansão de 10% a 14% na carteira este ano, nível menor do que os 18% observados em 2021.

Com a taxa básica de juros tendendo a superar 12%, Lazari acredita que linhas como financiamento imobiliário terão menos interessados.

O presidente do Bradesco também espera empresas menos interessadas em tomar empréstimos, pois não vão fazer investimentos em infraestrutura com o juro nesse nível.

O Itaú Unibanco, maior banco privado do Brasil, vê o crédito crescendo entre 11,5% e 14,5% este ano no País, abaixo dos 23% observados em 2021, quando a carteira do banco bateu na marca inédita de R$ 1 trilhão. “Como a gente teve ano muito forte em 2021, é natural que haja arrefecimento em 2022, seja pela base de comparação, seja pela perspectiva macro”, disse o presidente do banco, Milton Maluhy Filho, prevendo um arrefecimento dos empréstimos em todas as carteiras, como a de financiamento imobiliário, e um aumento da inadimplência.

No Santander, a expectativa é de um crescimento de até 9% este ano. O banco projeta um possível aumento na inadimplência – a instituição separou R$ 13,8 bilhões para fazer frente a possíveis calotes, aumento de 10,3% ante 2021.

Sergio Rial, que acaba de deixar o principal posto executivo do Santander Brasil para assumir a presidência do conselho, ressalta que a inflação alta, que teve em janeiro a maior taxa para o mês em 6 anos, é um fator novo que pode afetar o crédito em 2022, pois corrói o poder de compra da população.

Analista da Ohmresearch, Carlos Macedo aponta que o desembolso de crédito já está mais fraco, diante do crescimento rápido da inadimplência, como resultado do fim dos programas do governo, que injetaram dinheiro na economia, e o vencimento de carteiras de clientes que foram renegociadas na pandemias.

“A onda de adimplência vai desaparecer”, comenta o especialista. Ele, contudo, não acredita que os índices ficarão fora de controle e lembra que os bancos brasileiros estão bem provisionados.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

Fonte: Isto É dinheiro

COMUNICADO IMPORTANTE : PROJETO DE LEI 116/22

SECOBESP

PROJETO DE LEI EXCLUI A ATIVIDADE DE COBRANÇA DO CADASTRO DE BLOQUEIOS DE RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES DE TELEMARKETING

Em 15 de março de 2022 foi protocolado na Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo (ALESP), o projeto de Lei 116/22 de autoria dos deputados Sérgio Victor e Ricardo Mellão, ambos do Partido Novo, propondo ajuste na Lei de n.º 13.226 de 07/10/2008, alterada pela lei 17.334 de 09/03/2021 para excluir a atividade de cobrança do cadastro de bloqueios de recebimento de ligações de telemarketing.

A alteração da Lei 17.334 de 09/03/2021 incluiu como serviço de telemarketing os “Serviços de cobrança de quaisquer naturezas”. Ocorre que a atividade de telemarketing não se confunde com a atividade de cobrança.

Conforme a justificativa para os ajustes na lei, trata-se de institutos jurídicos distintos, enquanto no telemarketing as ligações telefônicas são realizadas para ofertar produtos e serviços, no caso da telecobrança as ligações materializam o direito do credor que busca o adimplemento da obrigação.

Enquanto no telemarketing não existe nenhuma relação jurídica pré-existente entre as partes, no caso da cobrança existe, e essa é a condição da cobrança, uma obrigação contratual não cumprida.

Segundo Eric Garmes, presidente do SECOBESP: “O ajuste na Lei é legalmente necessário e essencial ao setor”.

“Entendemos que a telecobrança é a melhor ferramenta ao credor e ao consumidor para uma negociação mais rápida e menos custosa, pois o aumento da inadimplência não interessa a ninguém, uma vez que os juros dos financiamentos ficariam cada vez mais caros aos consumidores”, comenta Garmes.

O deputado Sérgio Vitor reafirma em seu projeto que “a mudança na proposta visa adequar e assegurar o direito do credor em reaver o seu crédito, ao mesmo tempo em que garante concretude aos princípios constitucionais da efetividade e da celeridade evitando, na maioria das vezes, a judicialização da questão”.

O SECOBESP, A ASERC (associação nacional das empresas de recuperação de crédito) e o IGEOC (instituto gestão de excelência operacional de cobrança) apoiam o projeto.