Chatbot: Como potencializar a negociação de dívidas através deste canal?

O chatbot é a tecnologia de negociação de dívidas mais discutida e implementada pelas empresas de cobrança nos últimos anos – mas como utilizá-la da melhor forma possível, isso é, criando estratégias que realmente maximizem a recuperação de crédito?

O mundo muda, e muito rápido – até pouco tempo atrás, avaliávamos o potencial e magnitude de uma empresa pela quantidade de PAs (Posições de Atendimento) que essa possuía – hoje, essa variável não significa quase nada para os clientes contratantes, a não ser altos custos envolvidos!

Quando indicamos altos custos, podemos citar os diretos, que estão relacionados a Operadores, Telecom, Benefícios, Staffs, Suporte Operacional, dentre outros – e os indiretos: alto turnover, absenteísmo e processos trabalhistas. Nessa visão, concentrar a negociação de dívidas no modelo de cobrança tradicional (via PA) se torna inviável financeiramente, principalmente para dívidas de baixo ticket médio.

Associado a isso, temos a mudança de comportamento dos clientes devedores, que esperam poder realizar suas negociações através de diversos canais, na hora em que quiser – preferencialmente de forma automatizada e pouco invasiva. Por outro lado, as financeiras também vêm mudando essa visão, pois hoje o foco não está apenas em recuperar o crédito e sim a pessoa para o mercado. Se este entender que o credor esteva ao seu lado em um momento tão delicado da sua vida como na negociação de dívidas, provavelmente este esteja fidelizado pelo resto da vida.

Quando pensamos em chatbot, logo imaginamos o cliente devedor acessando o site da instituição credora para realizar a negociação de dívidas de forma automatizada, via chatbots, contudo, nem sempre estes procuram os canais de forma “espontânea” – e uma máxima que sempre ouvimos no mercado (e continua válida até os dias atuais): “Quem chegar primeiro ao devedor, leva!”

Nestes casos, uma das estratégias mais utilizadas pelas assessorias e empresas de Contact Center para direcionar a massa de clientes devedores para os seus chatbots de negociação de dívidas é enviar SMS com o link do portal. Em si, a ideia é muito boa, desde que os devedores (realmente) lessem os SMS recebidos! Com a massificação do uso do WhatsApp, existem pessoas que passam vários dias sem acessar esse canal.

Outro ponto relevante para o sucesso na negociação de dívidas via chatbot é a utilização de uma inteligência artificial que realmente aprenda com as interações que estão ocorrendo, possibilitando melhoras contínuas no script – a ideia é que o chatbot não seja algo “frio”, que caso não entenda a resposta de um cliente, acabe o direcionamento para o menu principal.

A ideia é que os chatbots sempre tenham flexibilidade para ofertarem propostas de negociação de dívidas que conquistem o cliente devedor. Muitas vezes, este não tem condições de arcar com uma parcela de R$ 300,00 reais, durante 12 meses – neste caso, se ofertarmos uma parcela de R$ 220,00 (prologando o prazo), talvez a chance de quebra do acordo seja extremamente reduzida. Hoje, o mercado estima que aproximadamente 50% dos acordos realizados são cancelados após o pagamento da primeira parcela.

É importante ressaltar que de todas as estratégias de negociação de dívidas apresentadas via chatbot só terão sucesso caso o cliente realmente seja localizado! Diante desta dificuldade do mercado em localizar o devedor, a Think Data, bureau de informações referência no segmento de cobrança, disponibiliza ao mercado uma solução única no Brasil de certificação dos telefones para localização via WhatsApp.

Como funciona?

Através de um processo personalizado de enriquecimento e higienização cadastral, a empresa indica quais dos telefones retornados possuem WhatsApp ativos junto ao Facebook. Além disso, é possível se obter a frase de status utilizada assim como a foto vinculada ao aplicativo.

Com essa tecnologia, é possível priorizar o envio de SMS direcionando os clientes para os chatbots de negociação de dívidas (gerando economia com disparos para telefones inválidos ou errados) – em outros casos, as empresas de cobrança podem importar estes telefones ativos e iniciar aos acionamentos diretamente em suas plataformas de cobrança.

Fonte: Think data

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